今天，投诉了一个电信客服的坐席

背景说明

1. 事件背景

在安装完宽带之后，为了正常的使用（远程桌面、访问路由器、访问家里的 NAS 存的资料），说自己需要公网的 IP 地址。装机师傅说这个他处理不了，需要我联系 10000 客服申请办理，于是当时申请办理了。几天前发现自己的 IP 又变成私网的了（100.64.x.x），导致无法访问家里的资源。

2. 个人背景

本身是做运维的，对一些大家认为的常规 IT 知识，自认为还是比较了解。曾经带过差不多 2 年的呼叫中心团队（ 200 人左右），深能理解和体会坐席的辛苦和委屈。因此，对于坐席的工作，只要不是太糟糕，我是尽量打 5 星的。

3. 补充说明

大概半个月前报障（ DNS 遭抢答），同时咨询了 IPv6 的相关问题，结果 DNS 的故障修复后，直接关单了，IPv6 的问题并未处理完。

事件经过

20:41:07 开始接入在线客服，排队，提示前面还有 1 人
20:41:36 提示前面 2 人排队
20:42:26 提示前面 3 人排队
20:45:18 客服接入
20:45:27 应答客服，先简单问了下为什么排队的时候，越排前面人越来越多，客服话术性回答 给您带来的不便，我们深感抱歉! 排队较多，需要耐心等待的 ，在我换了两种问法后，客服继续话术性重复 2 次，感觉这个问题没结果，于是切入正题。
20:48:15 我告知客服，今天我有 4 个问题需要咨询和处理，提供了我的个人信息（姓名，宽带帐号，手机号）后，先说了第一个问题：

今年初安装完宽带，我有申请过公网 IP，然后一直用的是公网 IP。最近我家的 IP 又变成私网的了，这导致我好多东西用不了，麻烦帮我反馈你们后台，处理一下吧，查一下是什么原因。谢谢！ :)

20:49:55 客服问请您提供固定电话 /电信手机号码 /宽带上网账号 /机主身份证号（可提供任一信息），我为您查询一下，好吗？
20:50:13 我再次提供上网帐号，并告知刚才已经提供。客服再问请您提供机主姓名，我为您核实好吗？，我再次提供姓名。
20:50:54 客服告知请问您的联系号码是多少？我帮您详细登记故障，安排师傅上门检测处理。
20:51:34 我告知客服，安装宽带的时候，上门师傅就说过换公网 IP 他们处理不了，需要联系 10000 客服，让后台处理的，并告知客服之前的处理流程。
20:51:59 客服再次告知亲 IP 需要师傅上门帮您核实，并把刚才的话又复制了一遍。
20:52:18 我向客服解释，这是我第三年使用电信宽带，第四次申请公网 IP 的了，并再次告诉他开个工单让后台操作就可以的。客服说坐席是无法给您更换成公网 IP 的，我再次表示不是客服处理，是客服开工单给后台就可以了。
20:55:51 客服再次表示好的，明白您的意思的，麻烦您提供个联系电话，这边帮您安排师傅上门处理，你看好吗。
20:56:48 我再次把手机号发给客服，感觉他应该是新来的，经验比较少，于是告诉他你开个工单，记录一下我的两个诉求，然后反馈给你们后台就可以：

1. 客户反馈，原来申请过，并一直用的是公网 IP 地址，最近突然变成私网地址了，希望再恢复为公网地址。
2. 客户需要了解，为什么最近突然变成私网地址了。

20:58:39 问客服好了没？我还没收到单号
21:02:07 问客服好了没？，为避免因为 2 分钟无响应而被断开，每隔 2 分钟发一条消息给客服，问进度。
09:08:17 客服反馈您好 已经为您提交登记反馈了哦！，截止此时，登记工单（我已经把诉求按坐席的口吻草拟好了）耗时 11 分 29 秒。此时我并没有收到工单号码。
09:09:26 我收到工单号，并反馈给客服。考虑到和这个客服的沟通成本太高，我要求她帮我转到其它坐席。
09:10:41 客服答复您好 无法为您随机转接客服的 请问还有其它可以帮到您的么？，我再次要求不用随机，可不可以转给值班经理或者主管。客服两次重复上述话术。
09:13:04 通过另一个窗口接入到其它坐席，结束与这个坐席的对话。

故障处理结果

在和另一个客服的沟通中，我陈述了我的问题，客服告知我他们没有权限直接操作的，需要给我登记，然后反馈给后台处理。从我开始陈述问题，到客服告诉我您好，已经下单了用时不到 6 分钟。

公网变私网的原因

大概半个月前，我有咨询并申请办理 IPv6 的问题，不知道他们如何登记的，在 8 月 21 号的时候，把我的公网修改为私网，并在工单注明已向客户确认问题已解决，然后关了工单。

结语

今天和同事聊天的时候说起了这次投诉，我一直自认为很理解坐席的辛苦和委屈，但这次实在难以接受这样的效率和服务。他们在各种为客服辩解，说他只是一个客服，他的思维就是那样子的，我说我可以接受他解决不了我的问题，但我无法接受一个坐席用 11 分半的时间录一个工单，我觉得这不仅仅是技术问题。和第二个客服沟通了 5 个问题（原来的 4 个，加上投诉上一个客服），用时 50 分钟，期间第二个客服还一直在安抚我，希望我放弃投诉。

个人以为，工作不是靠别人的怜悯来做，而靠自己的能力去做的，不能因为“他只是一个客服”或者“他可能是个新人”就放任这样的情况。作为客服，他的工作应该是正确理解客户的问题，并知道正确的处理方式和渠道；作为新人，他的公司有责任在他能独立处理客户请求的时候再让他上岗，而不应该是让他来花 20 分钟还搞不清楚一件事情应该如何处理。